客人最討厭的10種店員!這樣做,再好的顧客都會變臉 | 服務業例子
有時,客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題,而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」,覺得我不過是照實回答而已。在此,我們從多位服務業專家和主管的訪問中,彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機[1]。)有時,客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題,而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」,覺得我不過是照實回答而已。在此,我們從多位服務業專家和主管的訪問中,彙整出最容易影響顧客情緒的言語...
有時,客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題,而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」,覺得我不過是照實回答而已。在此,我們從多位服務業專家和主管的訪問中,彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。
(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機[1]。)
有時,客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題,而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」,覺得我不過是照實回答而已。在此,我們從多位服務業專家和主管的訪問中,彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。
1.「我們沒有辦法、這不可能」鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出,面對客戶的要求,有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」,容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多,寧可緩一緩幫他想替代方案,或是跟對方說「我和主管討論,爭取看看」,先暫停溝通,再回覆。
2.「不好意思,這是公司規定」問到「身為服務員,什麼話絕對不能說出口?」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人,「雖然這是公司規定,但我們可以怎麼做」,展現替客戶找到折衷辦法的誠意。
3.「原則上,這要X個工作天」果果管理顧問執行長陳慧如表示,客人購買商品需要調貨,或是將商品送修,通常會問什麼時候能拿到商品,最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡,原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說,這樣的回答會讓客人的心懸在那裡,在等待期間容易急躁。最好的方法是,即便是10個工作天,也要明確告知日期,並說明「當天會再電話通知」。
4.「這個我也不知道、不清楚」客人會來找你詢問,就是期望你能為他解決問題,如果你回答的不夠專業,連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚,還要請教其他人,客人很容易就會不耐煩。因此,要做好服務就必須具備基本知識,熟知商場中的一切事物。
5.「你要的東西就在前面轉角貨架上」顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明,不是最好的做法。因為口頭說...
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